Entenda por que o gerenciamento de crise é fundamental para a sua empresa

Entenda por que o gerenciamento de crise é fundamental para a sua empresa

A internet está sempre em ebulição, e um dos assuntos do momento é o “cancelamento”. Um movimento que tem levado influenciadores a pensarem antes de agir, ou em casos como o da recém eliminada do Big Brother Brasil, Karol Conká, encarar os efeitos de comportamentos e atitudes que fizeram com que ela se tornasse a recordista de rejeição no reality show ao receber 99,17% dos votos por sua eliminação.

Mesmo que você não acompanhe os acontecimentos das celebridades deve ter ouvido falar sobre o assunto, e isso mostra a importância de contar com uma estratégia de gerenciamento de crise quando algo acontece com seu negócio ou com a sua imagem.

As crises que envolvem empresas devem seguir uma estratégia para que sejam administradas. Gerenciar uma crise não significa esconder os fatos, mas lidar com a situação de forma profissional e posicionada para que seus clientes, fornecedores e parceiros conheçam uma versão oficial dos acontecimentos e como você está lidando com eles.

Cancelamento para influenciadores e para empresas

No caso das celebridades, o “cancelamento” ocorre quando o influenciador se envolve com alguma polêmica, participa de ações vistas como inadequadas por seus seguidores ou tem comportamentos considerados preconceituosos. Para quem trabalha com a própria imagem, o efeito é quase imediato. A perda de contratos de patrocínio, ter que lidar com a exposição negativa e com a queda acentuada de seguidores são alguns dos efeitos de quem se envolve em uma crise.

Já nas empresas, uma crise pode representar uma denúncia para os veículos de imprensa motivada pela falta de comunicação entre empresa e comunidade ou até por mesmo por comentários nas redes sociais. Em todos os casos, o estrago pode ser devastador para a empresa, que pode sofrer boicote de seus produtos, o ban, quando um fato isolado repercute mas depois é esquecido com o tempo, ou até mesmo o linchamento virtual, quando uma grande quantidade de pessoas causam uma “avalanche” de comentários negativos e desencadeia outros em razão da má repercussão.  

Quando a empresa não sabe lidar com essa situação, e não determina que um porta-voz seja o responsável pelo diálogo, o que pode acontecer é a reputação da indústria ser colocada em questionamento sem que ela tenha oferecido um parecer técnico para a situação.

Outra situação de crise pode ser o envolvimento de um representante da empresa em uma questão de exposição da vida particular. Quem tiver interesse em denigrir a imagem da pessoa fará desta uma situação de confusão para prejudicar o negócio.

O que vale destacar em casos que evoluem para situações de gerenciamento de crise é que, em praticamente todos os casos, o problema poderia ser minimizado se tivesse canais de comunicação e pessoas preparadas para responder quando acionados pela comunidade ou pela imprensa.

Confira algumas estratégias que fazem parte de um gerenciamento de crise

1. Tenha uma equipe pronta para agir: Quando uma situação ameaça a imagem da empresa, ou de um dos seus diretores ou representantes, é fundamental ter uma equipe de comunicação preparada para lidar com as demandas. Quando você confia em sua equipe de comunicação, deve acatar os direcionamentos indicados pelas pessoas que estão a frente da gestão de crise.

2. Narrativa: Antes de publicar qualquer comunicado, é preciso entender a origem do problema e construir os acontecimentos de forma fidedigna e que leve a sociedade uma resposta em relação ao problema. É o momento de decidir como será o posicionamento da empresa a partir dos fatos.

3. É preciso agir rápido: A estratégia de como agir e como iniciar um pronunciamento oficial deve ser ágil. Um representante da empresa, que já deve ser escolhido como porta-voz da empresa, deve se manifestar antes que os outros falem pela empresa. A apropriação dos canais próprios de comunicação e a relação com a imprensa são fundamentais nesse processo.

4. Aprenda com os erros:  Uma crise, normalmente, não surge sem fundamentos. Desta forma, avalie a extensão dos danos e admita o erro, fazendo uma reflexão verdadeira sobre o acontecido. Gerenciar uma crise inclui assumir a responsabilidade dos possíveis problemas gerados e demonstrar maturidade para agir na correção deles.  

5. Monitore suas redes sociais: É fundamental, além de identificar o erro, entender como as pessoas estão se posicionando frente ao fato. Esta medida ajuda a construir uma resposta que atenda à demanda e à altura dos fatos (no sentido de reconhecer o erro e falar claramente sobre ele). Nem mais, nem menos. 

6. Identifique oportunidades de recuperação: Dentro da crise, é preciso tentar “sair do furacão” e procurar oportunidades que possam ajudar na recuperação da imagem da empresa. Isso ajudará a resgatar não só a confiabilidade da empresa perante o mercado e clientes, mas mostrar que sim, houve um erro, mas também que sim, estamos dispostos a repará-lo ou não repeti-lo. 

7. Decida como responder: Mais do que agilidade, é preciso uma conduta correta na resposta à crise. Vai responder os comentários um a um? Vai fazer um comunicado? Onde será divulgado? Perceba, por exemplo, que quando as empresas sofrem algum tipo de crise, muitas delas optam por fazer uma retratação ou explicação pública sobre o problema nos intervalos dos jornais de maior audiência da televisão. É um exemplo de postura que pode ser adotada durante o gerenciamento. 

8. Agir preventivamente: Estabeleça um comitê interno de gerenciamento de crises e esteja sempre preparado internamente. Conte com uma equipe de comunicação competente e evite ao máximo situações limite que possam se transformar em uma crise de fato. Mas, quando ela acontecer, saiba como agir.

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